Web上での商品購入やサービスが増えている中で、2018年11月、Webでのリゾートウェディングの相談・申し込みすべてが可能なサービスが業界で初めて誕生しました。その特性を生かしたワタベウェディングの新たな働き方についてご紹介いたします。

「リゾ婚オンラインカウンター」とは──

『リゾ婚オンラインカウンター』とは、ワタベウェディングの提供するサービスのひとつ。自宅にいながらウェディングプランナーと対面式で挙式相談や申し込みができるWebサービスだ。リゾートウェディングの申し込みはもちろん、挙式の打ち合わせ、航空券やホテルの手配もすべて店舗に行かず在宅で行うことができる。

通常、結婚式を予定しているカップルは、結婚情報誌やWeb、SNSなどで情報を集め、気になった結婚式場や結婚式場運営会社の店舗やブライダルフェアなどに参加し、ウェディングプランナーに相談を行うのが大半だ。また、会場が決定した後、アイテム選びや衣裳合わせなどで挙式当日までに3〜4回程度は来店し、打ち合わせしている。

一方、『リゾ婚オンラインカウンター』での結婚式の相談は、まずチャットやお問合せフォームから、新郎新婦のおふたりに必要事項を入力してもらい、希望を把握することから始まる。

その後、ウェディングプランナーからメールで何度かやり取りし、PCやタブレット・スマートフォンなどを用いたオンラインでの打ち合わせを設定。利用者には資料や写真、動画をリアルタイムで共有しながら、カウンセリングを行い、提案した上で各種手続きまでスムーズに進んでいく。

挙式当日までの2回程度の打ち合わせは、オンラインに加え、衣裳試着やアルバムなどアイテムの詳しい相談は近隣の店舗へ。また、結婚式前日の打合せの際に現地の店舗で衣裳試着し決定することも可能だ。

『リゾ婚オンラインカウンター』で、ウェディングプランナーとして、接客している平川 法子は、店舗での初回接客との違いはほとんどないと言う。

平川 「『リゾ婚オンラインカウンター』はWebでのサービスです。直営店舗でのご案内時と同様に海外はハワイをはじめ13エリア、国内は沖縄、北海道、軽井沢、京都の4エリア、国内外合わせ計92もの会場から選ぶことができます。

また、結婚式に関する疑問や聞きたいこともご案内中やその後のメールのやり取りなどで、プランナーから回答いたしますので、お客様の負担もより少なくサービス提供できています」

万全の体制を整えた新サービスは順調なスタートを切った。

見えてきた新しいユーザー。気軽に相談できるシステムが魅力に

▲『リゾ婚オンラインカウンター』お客様の相談風景（イメージ）

そもそも「リゾ婚オンラインカウンター」はどのように始まったのか。

平川 「ワタベウェディングでは、挙式が相談できる店舗が全国に約40あります。この数はブライダル企業ではかなり多いと言えます。

それでも来店するのに車で3時間かかったり、新幹線を利用したりする事例もありました。そこで、近くに店舗がないお客様にも手軽な利用手段として考えたのが『リゾ婚オンラインカウンター』だったのです」

実際にサービスを開始してみると、「近くに店舗がない」という理由以外にも「ふたりの時間が合わない」、「仕事が忙しい」、「妊娠中もしくは小さい子どもがいるため来店しづらい」というお客様も出てきた。また、海外の駐在員が沖縄などでの挙式を希望するケースもあるそうだ。

平川 「問い合わせの約半数はそもそも店舗へ行くかどうかを検討したいお客様です。通常、店舗での相談は長い時間がかかるので、興味のあるすべてのウェディング会社を回ることは難しいです。

そこで、『リゾ婚オンラインカウンター』を利用すれば相談も簡易にでき、多くのお客様にとって候補のひとつとして気軽に利用いただけています」

この新しいサービスの利用者はどのように『リゾ婚オンラインカウンター』を活用しているのだろうか。

平川 「海外在住のお客様はご来店できないので、準備のすべてをWebで行います。
それ以外のお客様は、"衣裳だけは直接見て選びたい"　"細かい打ち合わせは店舗で行いたい"　などの理由で数回ご来店する方が多く、たとえば新幹線でしか店舗へ来られないお客様も『リゾ婚オンラインカウンター』を併用し1回のご来店だけで準備が済ませられるので好評です」

徹底的なお客様サービス

▲『リゾ婚オンラインカウンター』お客様から見た画面

来店できないという性質上、ウェディングプランナーとしては通常の対面接客と異なる点は多い。

平川 「まずはお客様へ説明するツールは画面で共有するのに適していなかったので、今あるツールを修正することから始めました。

たとえばフォトアルバムなど店舗であれば、サンプルを並べて直接手に取って見比べることもできますが、Web接客の場合はそれができないので、フォトアルバム紹介動画を作成しました」

この動画のほかにも画像やデジタルパンフレットを用い、旅行のご案内なども加えたトータルな提案をわかりやすく紹介しており、必要な準備や当日のスケジュールが細部まで伝わるため、お客様からも好評だと言う。

平川 「Web接客だからこそ、いかにわかりやすく情報提供できるかは常に考えています。お客様がスマートフォンを使う場合は、画面が小さくなるためになるべく大きめの画像で重要なポイントを逃さず見せるなどの工夫をしています」

通常、挙式の打ち合わせは新婦主導のことも多いが、『リゾ婚オンラインカウンター』では新婦が育児中で新郎が進める例も多い。その場合、具体的なイメージがない男性にもわかりやすいように資料を作成するなど、一人ひとりのための丁寧な接客が行われている。

通常の接客と異なるため苦労することもあるが、『リゾ婚オンラインカウンター』だからこそ生まれるお客様との絆もある。

平川 「お客様によっては挙式までに200回以上メールのやり取りをすることもありますね。出発直前にも "これから飛行機に乗ります" とメールをいただけるなど、お客様と信頼関係が築けている意識があります。

ほかにも『深いところまで話せるので安心できます』などの声も多く、今の時代ならではのサービスだと感じています」

お客様だけでなく、従業員の満足度も高めるサービスへ！

お客様はもちろん、「従業員にとって働きやすい」環境整備が整っていることも、このサービスの大きな特徴のひとつだ。

ウェディング業界は、土日祝日も勤務が必要になることから、結婚や出産を機に退職をするスタッフもいるが、多くのスタッフがウェディングの仕事に働きがいや魅力を感じており、働き続けることを諦めたくないという想いを持っている。

そんな中で、女性社員比率が高く、長期の活躍を願うワタベウェディングでは、これまでも育児中の時間短縮勤務を満9歳までに拡充（法令では満3歳まで）するなど、ママ社員に働きやすい環境を提供してきた。

そして、働き方改革や女性活躍のひとつとして生まれたのが2019年1月から試験的に始まったのが"リゾ婚オンラインカウンターでのウェディングプランナーの在宅ワーク"だ。

一般的にウェディングプランナーは、店舗に出勤し、来店する新郎新婦の接客を行う。しかし、『リゾ婚オンラインカウンター』では、オンラインでの接客となるため、PCさえあれば会社へ出勤せず、自宅での仕事も可能となる。そのため、ワタベウェディングでは、必要機器をウェディングプランナーへ貸与し小さな子どものいる母親でも働きやすい環境をつくった。

子どもが学校にいる時間や、父親が家にいる土日や夜間に仕事がでるので、在宅勤務はとても好評だ。

平川 「私自身も、子どもがいるので在宅で接客対応できるのは、便利です。また、新型コロナウイルスの影響で外出を自粛する方が多い状況の中、お客様の負担になりづらいのでご案内しやすいです」

また、ウェディングプランナーと母親業を両立していることで、育児中社員ならではの強みもある。

平川 「母親はいくつものことを同時にこなすため、無駄を省くように日々生活しています。『リゾ婚オンラインカウンター』では効率重視のお客様も多いので、その考え方や、小さいお子様のいるお客様の気持ちも理解できます。

『リゾ婚オンラインカウンター』のを利用いただいたお客様から"子どものことまで考えてもらえて嬉しい"と感想をいただけたときは、とても誇らしく思いました」

今後も『リゾ婚オンラインカウンター』では、在宅勤務をする育児中のウェディングプランナーを増やしていく予定だ。

『リゾ婚オンラインカウンター』のような顧客と従業員のニーズを同時に満たすサービスが、今後のサービスのスタンダードになるのかもしれない。